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【コラム】医療にも必要な接遇 

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 接客業に従事する者は、「お客様」に対し、適切な態度、言葉遣いで接するよう消費者と雇用側から求められます。人が行うサービスにおいて人と人が接することを「接客」といいます。サービスから一歩進んだ「ホスピタリティ」Hospitality、「この時、この場、この人だけに」と個別におもてなしを意味し、英語のHospital(病院)、Hotel(ホテル)、Hospice(ホスピス)などの言葉に変化したと言われています。客人、病院では患者さんなどに対する思いやりの心を持って個別のサービスを提供するのが「ホスピタリティ」です。対価を求めない行為です。「ホスピタリティ」と「接遇」は日本ではほぼ同じと捉えられています。「接遇」で使われる「遇す」はもてなすと読みます。オリンピック招致で世界的に有名になった言葉です。

 接遇は、お客様に対応する接客業だけでなく、医療現場でも患者さんとのコミュニケーション、言葉遣いなどの大切なスキルです。医療現場でも患者のことを患者さんと呼ばず、患者様と呼ぶことが多くなっています。このコラムでは、患者様と言うことで距離が離れてしまうので、患者さんと呼ばせて頂きます。

 言葉はその使い方だけで、印象が変わってしまうこともあります。敬語の基本を解っていると相手に合わせ崩していけますが、知らないと失礼な言葉遣いになることもあります。

 患者さんをニックネームのような呼び方をしたり、友達に話しかけるような言葉づかいで話したりするところに遭遇したりします。親しみを込めて、距離を近くするためにあえてそうしていると考え実施していることも多いと思います。これをすべての人に同じようにすると親しいと思ってもらえず、馴れ馴れしいと捉えられることもあります。接遇は、医療者側のものではなく、患者さんのためのものです。医療現場での接遇は、一般のサービス業よりも配慮が必要なこともあります。患者さん、家族がどうとらえるか配慮しながら接する必要があります。患者さんも親しみを込めた言い方で呼んでほしいと思っていることもあります。その場合は、その患者さんとよく話し合うこと、家族になぜそうしているのか説明できることが必要です。病院に入院中ならば、他の患者への配慮を忘れてはいけません。

 在宅の患者さんは、入院よりも身体的な自由はありますが、元気な時ほど自由に動き回ることができません。高齢者になると家族の中での存在感が変わったり、仕事から引退し役職などの地位から外れてしまっていることもあります。人生の中で変化があっても誇りや自尊心を持っている。かけがえのない人格であると認めてもらいたいと思っている。ことを忘れてはいけません。

 接遇のスキルで接することで、印象は変わります。言葉遣いだけでなく表情なども必要です。

 訪問時の挨拶は、その日のコミュニケーションの始まりです。そして、笑顔。笑顔は癒す力があると言われています。看護師にストレスがあったり、忙しすぎたりするときは自然な笑顔が作れません。

 言葉遣いは、若者言葉が生まれてきますが、高齢者には解りにくい言葉です。若者言葉を丁寧語にアレンジして敬語と思って使っていることもありますが、実際は良い印象になっていないこともあります。

「あの~、先生から薬のこと聞いたりなんかしていらっしゃいますか? 」のような使い方です。「失礼ですが、医師から薬の説明を受けていらっしゃいますか? 」が正しい使い方です。

 訪問するときは、身だしなみは大切です。医療関係者は、感染や安全にも配慮した服装をしています。清潔であることは良い印象だけでなく、安全を守ることができます。

 接遇から生み出されるメリットは、周囲からの信頼・好感度アップ、仕事が円滑に進むなどいい結果が生まれます。医療現場で身に着けたいスキルの一つです。

質問 Sep 4, 2016 公開 提案 事務局 (5,140 ポイント)

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